MySQLと言えば、いまや定番のWebアプリケーションのRDBMS（リレーショナルデータベース管理システム）として認知されている。無償で利用できるOSS（オープンソースソフトウェア）であることから、気軽に利用を始めた方も多いだろう。しかし、最近ではエンタープライズシステムに利用されることも多く、規模が大きくなるにつれシステムが複雑化し、属人化が生じているケースも見られる。さらに、MySQLのバージョンが上がるごとに複雑さも増してきているため、自社でトラブルシューティングをしようにも、それなりの専門知識が要求され、時間も手間もかかるため自己解決が難しいことも多い。上記の課題を解決すべく、日本オラクルでは有償サポートである「MySQL テクニカル・サポート」を提供している。本稿では、MySQL テクニカル・サポートのサポート内容を解説するとともに、多くの企業ユーザーから支持される要因について迫っていく。
MySQLの導入で陥りがちな落とし穴とは？
いわずもがなMySQLは、世界中の企業に愛用されているOSSのRDBMSであり、現在オラクルが開発・サポートを行っている。またオラクルでは、開発者が安全なクラウドネイティブ・アプリケーションを迅速に開発およびデプロイすることができるフルマネージド・データベース・サービス「Oracle MySQL Database Service」を展開。2020年12月にはMySQL Database Serviceの新しい拡張機能として、高速な更新処理と分析処理を単一のデータベースで実現できるインメモリ分析アクセラレータ「HeatWave」の提供を開始している。
MySQLは、無償で利用できることもあり、スモールスタートで利用する企業も多く、導入することでユーザーはさまざまなメリットや価値を享受できるようになっている。顧客窓口として多くのユーザーと接してきた日本オラクル MySQL Global Business Unit MySQL Solution Engineering Director, Asia Pacific & Japanの梶山隆輔氏は、MySQLの現状について以下のように語る。
「MySQLは、企業規模を問わず様々な業種の企業で利用されています。ユニークな例では、製造業を営むユーザーがインターネットに接続できるコンシューマユーザー用デバイスからのデータを収拾するデータベースとして利用しているケースもあります。用途としてはインターネットを活用したコンシューマ向けサービスに使われていることが多いようです。もちろん、SaaSのバックエンドのRDBMSとして使われていることもあります」（梶山氏）
日本オラクル MySQL Solution Engineering Director, Asia Pacific & Japan 梶山 隆輔氏だが、MySQLにおいて想定外のトラブルに見舞われる企業も多くなってきたという。
「スモールスタートでMySQLを利用したにもかかわらず、気付いた時にはかなり規模の大きなシステムとなっている、という事態に陥っている企業も少なくありません。このような企業では、MySQLが会社の根幹を支えるサービスに使われていることが多いため、何かの障害やトラブルでサービスが止まるようなことがあれば、企業の責任問題へと発展しかねません。この事態を回避すべく、MySQLのサポートサービスを検討し始める企業が増えてきました」（梶山氏）
もちろんMySQLはOSSなので、トラブルシューティングの際に解決方法をWeb等で検索すれば、解答を示しているサイトも見つかることだろう。しかし、システムの規模が小さいうちは自社内でサポートを行うことも可能だったが、ユーザー数が多くなるつれ、トラブルを防ぐためサポートにかける時間や手間も増えてしまうケースも出てきた。
「自社内でのサポート業務が増え過ぎたために抱えきれなくなり、なくなく有償サポートを契約するユーザーもいらっしゃいます。また、社内でサポートをこなしてきたスタッフが、ノウハウを伝えないまま退職してしまったことで、システムがブラックボックス化してしまうケースもよく耳にします。本業に集中するためにも、サポートはベンダーが行い、ユーザー自身はシステムを今後どういう方向で利用するのかに時間を割いたほうが建設的だと考えます」（梶山氏）
日本オラクル Senior Principal Technical Support Engineer 木村明治氏は、実際にサポートを行う中で、以下のような点に留意すべきだと指摘する。
「多くのユーザーが、MySQLの最新版にどんな機能があるのか、どんな点に注意してバージョンアップすべきかといった点を追いかけているのではないでしょうか。実際にバージョンアップの際にサポート依頼を受けるケースが多くなってきました。もちろんOSSだからできるだけ予算をかけたくないという意見もあると思います。ですが、そういったことに時間を費やすより、サポートサービスを提供するベンダーに依頼したほうが、最終的にコストメリットの差が大きくなるといっても過言ではありません」（木村氏）
日本オラクル Senior Principal Technical Support Engineer 木村 明治氏無償で使えるMySQLで有償サポートを活用する意義とは？
外部サポートを利用すべきもう一つの要因が、MySQLのバージョン管理だ。現在はバージョンが8.0となっており、サポートマニュアルはA4用紙で約6000ページ分と膨大な量になっている。この量のサポート内容を今から覚えるのは非現実的だろう。最近では導入時点でトラブルを抱えるユーザーもいるという。
「中には、インストール時点のバイナリーの選択や設定が間違っているユーザーもいます。『インストールしたけれど起動しない』、『バージョンアップしようと思っていたのに移行作業が全くできない』といったケースに時間をかけるのがもったいないと思います。プロが見れば数分で解決できることもありますから、専門家による有償サポートを積極的に活用してみてください」と木村氏は喚起する。
有償サポートの利用開始時、サポート窓口への問い合わせが増加するのは、バージョンアップやユーザー企業がシステムの構成変更をする際など、なんらかのイベントがあったタイミングが多いという。木村氏同様にサポートを担当する日本オラクル Senior Principal Technical Support Engineer 奥野幹也氏は、「MySQL自体の規模も大きくなっているため、必然的にバグが生じる確率も上がります。バグがあって回避できないトラブルがあったとしても、開発チームを抱えているオラクルならそれを、確実に修正することができます」と語る。
日本オラクル Senior Principal Technical Support Engineer 奥野 幹也氏奥野氏は、「オラクルにジョインする前からサポートサービスに関わってきましたが、MySQLではトラブルがあった場合に返答があるまでの日数、問題点を熟知して返答する速さ、そして内容の質が高いことには驚かされました。また、MySQLのサポートチームは歴史が長く、過去のバージョンから現在に至るまでのノウハウも蓄積しています。例えば、バージョン5.6ではこの対処法が最適だったが、5.7や8.0の場合は逆にそれをやるとうまくいかないといった細かいことなども把握しています。もっと古いバージョンでの定石を前提にした設定ファイルもよく見かけます。サポート側にこうした細かいノウハウまで集積されているのは、他社にはない強みです。大規模システムでの利用が増えるにつれ、思うような性能が出ないという相談を受けることも多くなってきました。これも我々プロに任せてくれれば、パフォーマンスが上がるような構成をアドバイスすることも可能です」と力説する。
開発チームを擁するオラクルならではの強み
オラクルではMySQLの有償サポート「MySQL テクニカル・サポート」を提供している。これは、1サーバーあたり年間24万円で利用できる24時間365日のサポートサービスであり、無制限インシデント、ナレッジベース、メンテナンス・リリース、バグ修正、パッチ、アップデート情報など、充実したサポート内容となっている。MySQL テクニカル・サポートの持つ魅力について、セールスを担当する日本オラクルのMySQL Renewal Sales Representative 山口明莉氏は、以下のように話す。
「インフラストラクチャで障害が発⽣した場合の1時間当たりの平均コストは、約1千万円と⾒積もられています。（ホワイトペーパー「MySQL 向けOracle Premier Support エキスパートによるサポートと特有の利点」）収益損失、機会損失はもちろんのこと、ブランド・イメージの棄損や顧客満⾜度、 従業員の⽣産性の低下にも繋がる問題です。障害時のダウンタイムの発⽣を防⽌するか、または最⼩限に抑えるためにも有償サポートを利用して日常的に⽀援を受ける体制を整えておくことは、組織にとって⾮常に重要だと考えます。」（山口氏）
日本オラクル MySQL Renewal Sales Representative 山口 明莉氏ユーザーからの反応を直接耳にする山口氏はさらにこう続ける。
「MySQL テクニカル・サポートをフル活用されているユーザーからは『決して高くはない。自社で解決しようとした場合と比較するとむしろ安いくらいだ』という評価をよくいただきます。当社が提供するMy Oracle Supportというポータルサイトを利用することでナレッジを蓄積し、社内で共有情報として利用することも可能です。さらに、サポートエンジニアとして奥野や、木村などといった知名度の高いMySQLのスペシャリストが在席していることに大きなメリットを感じてくださるユーザーも多いようです。運転に慣れている方でも自動車保険に加入されるのと同様に、万が一何らかの問題が発⽣した時でも、システムを安心して稼働させることができるようにという観点からも、サポートの活用をユーザーにお勧めしています。また、MySQLテクニカル・サポートには、"保険"としての役割だけでなく、問題が発⽣しなくても活用できる価値があるということをユーザーへお伝えしています」（山口氏）
MySQL開発ベンダのサポートはこんなに便利！ ※クリックすると拡大画像が見られます My Oracle Supportによるナレッジの蓄積と共有 ※クリックすると拡大画像が見られます奥野氏、木村氏ともに執筆活動や講演などを精力的に行うスペシャリストだ。奥野氏は、「ユーザー側のクエリーを目にして書き換えを提案するなど、サポート領域の範疇を超えたコンサルをすることもあります。この時は、送られてきた設定ファイルやSQL文をチェックしているうちに、『これは将来的に問題が起こる』と感じる箇所や、『こういう使い方をするとトラブルが起こる』と思える箇所を発見し、クエリー書き換えという具体的なアドバイスに至りました」と話す。
このことからも、設定ファイルに目を通して、的確なアドバイスができるのは、長年、MySQLに携わってきたからこそなせる職人技と言えよう。中には「サポートスタッフとして、奥野さんと木村さんがいるからオラクルのMySQLサポートを購入した」と話すユーザーもいるそうだ。
このように、MySQLを熟知したスタッフを擁することで、高レベルのサポートを提供していることがMySQLテクニカル・サポートの大きな強みであり、唯一無二の特徴にもなっている。
MySQLサポートは開発チームと一体となったサービス ※クリックすると拡大画像が見られますまた、オラクルの優れたサポート力は、高い技術力をもつ大手企業からも認められており、広く活用されている。たとえば、MySQL テクニカル・サポートのひとつである「MySQL Enterprise Edition」を活用したユーザー事例を見ると、データベースの品質統制を強化したKDDI株式会社、データベースの可用性、拡張性、セキュリティを改善したLINE株式会社、データベースのバックアップ時間を1/6に短縮した株式会社スクウェア・エニックス、100を超えるデータベースのバージョンアップを1年間で完了させたDMM.comなどがある。これらの企業から、セキュリティ、システム障害に対する備え、運用効率向上などの課題を日頃からサポートするパートナーとしてオラクルが選ばれているのだ。このことからも、MySQL テクニカル・サポートに対する高い信頼性が伺えよう。
有償サポートを上手に利用するコツは「小さなことでも問い合わせること」
コードレベルでのサポートも可能なMySQLテクニカル・サポートだが、上手に活用できなければ宝の持ち腐れになってしまう。
それに対し、奥野氏は「まずは、なんでも気軽に問い合わせてみてください。簡単なことを問い合わせるのは恥ずかしいと恐縮する方がいるかもしれませんが、それは非常にもったいないです。サポートを担当している側からすると、早期に簡単な内容を相談してくれれば、大きなトラブルを未然に防ぐ提案ができるようになります。トラブルが起こってしまってから問い合わせをするよりも、日常的に問い合わせをしてくれれば、ユーザーにとっても、サポートをする側にとってもメリットは大きいのです。MySQLテクニカル・サポートでは、こういったコンサルサービスやプロアクティブサポートを追加料金なしで利用できるため、使わない手はないでしょう」と強調する。
また、「せっかく有償サポートに加入したのであれば、どんどん問い合わせをしてください。『ダウンロードのやり方がわかりません』といった初歩的な問い合わせにも丁寧かつ迅速に対応します」と梶山氏が続ける。
木村氏は、「有償サポートの場合、ユーザーからどんな問い合わせがあったのか記録していきますので、その応対を見るだけでユーザーの状態を推察することができます。トラブルが深刻になった段階でいきなり問い合わせを受けると、なぜ、いつから、そういう状態になったのか過程がわからないので、トラブルを回避する方法にたどり着くにも時間がかかることになります。“かかりつけ医”に相談する感覚で、日頃からちょっと調子が悪い時に問い合わせをしてください」とアドバイスする。
この「何でも気軽に相談してください」というアドバイスは、無制限インシデントだからこそ可能なアプローチでもある。
「“速い・安い・巧い”を体現する有償サポートを提供できると自負しております。迅速に課題解決ができるサポート体制、豊富なサポート内容、エキスパートを擁した開発チームなど、充実したサポートを提供することをお約束します」と山口氏は強調する。
「OSSで有償サポートを使う必要があるのか？」と考えるユーザーにとって、MySQLテクニカル・サポートはその最適解となる有償サポートになるはずだ。
